La garantía de los bienes de consumo
Introducción.
Cuando se adquiere un producto, el consumidor no sólo tiene derecho a recibir el objeto por el que ha pagado una cantidad de dinero. Entre otras cosas, también tiene derecho a exigir la reparación de ese producto cuando se estropea.
En una sociedad cada vez más avanzada técnicamente parece lógico que los fabricantes pongan en el mercado productos de buena calidad y a un precio razonable. El consumidor espera que un producto tenga una vida duradera y, sobre todo, que en los primeros meses después de la compra no sea necesario llevarlo a reparar. Precisamente por esa calidad que se les supone a los productos, sus fabricantes suelen otorgar un plazo de garantía durante el cual se comprometen a reparar los desperfectos que pudieran surgir.
Los problemás usuales que se plantean son los siguientes:
Que el fabricante o el vendedor no entreguen la garantía al comprar el producto.
Que la garantía sea por un plazo inferior al que establece la ley.
Que el vendedor pretenda cobrar algún importe por las piezas sustituidas o por la mano de obra o por el desplazamiento.
Que tras la reparación el producto siga sin estar en perfectas condiciones de uso y haya que enviarlo una y otra vez a reparar.
Que esa garantía sólo se pueda pedir si se presenta el tique de compra que quizá el consumidor ya no conserve.
Estos son algunos de los problemas más usuales que se le pueden presentar a un consumidor en relación a la garantía. Por tanto es conveniente conocer qué derechos asisten al consumidor en este campo y cómo puede solucionar sus problemas con el vendedor.
No hay que olvidar que millones de europeos viajan por los distintos países de la UE y que realizan numerosas compras en ellos. Los productos adquiridos en España, como en cualquier otro país, pueden sufrir alguna avería durante el período de garantía. El problema viene cuando dicha avería se produce fuera del país donde se realizó la compra ¿Cómo reclamar en este caso? ¿Se puede efectuar la reclamación en las sucursales que el fabricante tenga en nuestro país? ¿ Y si no existen sucursales? Estas preguntas se intentarán resolver en las siguientes líneas. A nivel comunitario se ha aprobado una Directiva que pretende abordar estas cuestiones, como comentaremos en el apartado de legislación.
Contenido de la garantía.
La ley establece que en relación con los bienes de naturaleza duradera, el fabricante o vendedor deberán entregar al comprador una garantía por escrito. La primera pregunta que surge ante esta afirmación es qué se entiende por bienes de naturaleza duradera. Pues bien, las propias normas que desarrollaron la ley de consumidores aclararon este concepto mediante un listado que a continuación reproducimos:
Instrumentos y material de óptica, fotografía, relojería y música.
Herramientas, cuchillería, cubertería y otras manufacturas metálicas comunes.
Muebles, artículos de menaje, accesorios y enseres domésticos.
Aparatos eléctricos, electrotécnicos, electrónicos e informáticos.1
Vehículos automóviles, motociclos, velocípedos, sus piezas de recambio y accesorios.
Juguetes, artículos para recreo y deportes.
Vivienda.
Este listado no es cerrado sino que caben otro tipo de bienes.
La garantía debe venir en un soporte escrito y como mínimo ha de expresar los siguientes puntos:
El objeto sobre el que recae la garantía, es decir, una descripción del producto de forma que quede claramente identificado y diferenciado de otros de similares características.
El garante, con todos los datos necesarios para una correcta identificación y para poder comunicar los posibles desperfectos que tenga el producto.
El titular de la garantía.
Los derechos del titular de la garantía (que veremos a continuación).
El plazo de duración de la garantía.
Derechos que concede la garantía.
Durante el período de garantía el consumidor tiene derecho como mínimo a:
a) La reparación totalmente gratuita de los vicios o defectos originarios así como de los daños y perjuicios que esos defectos ocasionen.
b) Cuando la reparación no sea satisfactoria porque el objeto no quede en condiciones óptimas para cumplir el uso al que esté destinado, el consumidor podrá elegir entre la sustitución del objeto por otro de idénticas características o la devolución del precio pagado.
Dentro del concepto "totalmente gratuita" deben incluirse la mano de obra, las piezas que se cambien y el desplazamiento. Este último punto (el desplazamiento) es uno de los que genera más reclamaciones puesto que los fabricantes, a través de sus servicios de asistencia técnica, cargan al consumidor, en contra de la ley, los gastos por desplazarse a su domicilio.
En cuanto a la posibilidad de cambiar el objeto o solicitar el dinero de la compra, hay que señalar que ese derecho opera cuando el bien se ha intentado reparar sin éxito y está claro que (por sus defectos) no puede responder debidamente al fin para el que se fabricó (una estufa que no calienta o un coche con la dirección en mal estado). Lo que ocurre es que determinar cuándo un objeto no ha quedado en condiciones óptimas para cumplir el uso al que está destinado suele ser objeto de discusión. Por lo tanto generalmente el consumidor tendrá que reclamar su derecho a otro producto o al dinero de la compra ante el servicio de atención comercial o, en su caso, ante los tribunales.
Plazo de la garantía.
La ley establece que la garantía debe cubrir como mínimo un período de seis meses desde la compra del bien. Durante esos seis meses el consumidor (comprador) tiene derecho a exigir lo ya señalado más arriba sin coste alguno por su parte.
Además, la ley establece que el fabricante estará obligado a ofrecer al consumidor un adecuado servicio técnico para los bienes de carácter duradero y el suministro de piezas de repuestos durante un plazo mínimo de 5 años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Garantía legal y garantía comercial.
La garantía legal es la que hemos venido describiendo hasta ahora (seis meses y reparación totalmente gratuita). Es obligatoria para los fabricantes vendedores, etc. cuando vendan algún bien de naturaleza duradera.
La llamada garantía comercial es aquella que cada fabricante, vendedor, etc., voluntariamente, introduce a partir de esos seis meses. Es decir, que por criterios comerciales se puede dar un plazo de garantía de uno, dos o incluso más años (como en algunos electrodomésticos o vehículos). Esta garantía comercial puede contener restricciones a la garantía legal, es decir, puede establecer que el desplazamiento o las piezas tengan que pagarse. Pero conviene recordar que estas limitaciones sólo caben a partir de los 6 meses.
El problema de estos diferentes tipos de garantías es que pueden inducir a error al consumidor al pensar que durante la garantía comercial goza de los mismos derechos que en los seis primeros meses, cosa que, como ya hemos dicho, puede no ser así.
Garantía en la reparación.
Para algunos productos concretos, la ley ha establecido una garantía de la reparación, es decir, lo que se garantiza es que el servicio de reparación está correctamente realizado. Es el caso de los electrodomésticos y los automóviles.
En el caso de electrodomésticos la ley establece un período mínimo de garantía de la reparación de 3 meses (que ha de cubrir TODO: materiales, mano de obra, desplazamientos, impuestos, etc.).
Cómo hacer uso de la garantía.
Si una vez comprado el producto o realizada una reparación, este sufre una avería, habrá que seguir unos pasos:
Determinar quién es el garante: en teoría, este dato bebe aparecer en el documento de la garantía. De todas formas, en la garantía de compraventa el garante es el fabricante del bien, el importador o el vendedor. Su responsabilidad es solidaria de modo que el comprador puede dirigirse contra cualquiera de ellos ; y en la garantía de prestación de servicios el garante es quien haya realizado la reparación.
Reclamar su derecho: Si hay algún problema con el bien en período de garantía habrá que exigir al vendedor o al reparador que subsane el defecto. Si se niega, es conveniente conservar algún documento donde quede de manifiesto la negativa a reparar el producto y denunciarlo a las autoridades de consumo. Si el producto se ha llevado a reparar y han cobrado algo, habrá que reclamar esas cantidades a través del arbitraje o de los tribunales (ver Cómo reclamar con carácter general). Es importante recordar que también existe un derecho a que le sustituyan el bien o le devuelvan el dinero al consumidor si la reparación no es satisfactoria.
Últimos consejos:
Mejor prevenir posibles reclamaciones con estos consejos:
Asegurarse de que la marca del producto tiene un adecuado servicio de asistencia técnica.
Pedir siempre la garantía por escrito y sellada por el establecimiento. No tirar el tique de compra (a veces es necesario para hacer valer la garantía). Cuidado con los documentos de garantía que forman parte del embalaje y que pueden perderse al deshacernos de él.
Siempre conservar los documentos, en especial los de la reparación. Ello nos servirá para contar el plazo de tres meses y además para reclamar nuestro derecho a un producto nuevo o a la devolución del dinero (caso de haber varias reparaciones).
Las garantías comerciales son interesantes porque amplían el plazo de seis meses. Pero no olvidemos que suelen tener limitaciones a la garantía legal y además están condicionadas en algunos casos al cumplimiento de requisitos (en coches, por ejemplo, una garantía de 5 años exige que pasemos una revisión anual en concesionario de la marca).
Conviene recordar, por último, que los bienes de segunda mano comprados a un empresario o profesional también gozan de una garantía mínima de seis meses. Cualquier cláusula contractual que suponga la renuncia a esa garantía será nula de pleno derecho.
Legislación:
La Ley 26/1984 General para la defensa de los consumidores y usuarios.
La Ley 7/1996 de 15 de enero de Ordenación del comercio Minorista.
El Real Decreto 58/1988 (reparación de aparatos de uso doméstico).
El Real Decreto1457/1986 (reparación de automóviles).
Directiva 1999/44/CE de 25 de mayo sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo:
Sobre esta disposición comunitaria, que aun no es aplicable en España, cabe resaltar lo siguiente:
Establece una garantía de dos años para los bienes que se han citado más arriba. Incluso para los bienes de segunda mano vendidos por un profesional la Directiva establece un período de garantía mínimo de un año.
El consumidor tiene varios derechos: no sólo el de la reparación del bien o su sustitución si no queda en buenas condiciones de uso sino también el derecho a una reducción del precio o a la resolución del contrato, en los términos que cita la Directiva.
El consumidor, para hacer valer sus derechos, deberá informar al vendedor del defecto del producto en el plazo de dos meses desde la fecha en que lo conoció.
Los Estados miembros deberán incorporar la Directiva a su ordenamiento interno antes del 1 de enero de 2002.
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